En genel tanımıyla mal ya da hizmet satan işletmelerin; satış süreçlerini, satış sonrası operasyonlarını ve sonrasında yapılan tüm teknik servis süreçlerini kontrol altına alıp gerekirse mikro ve logo vs. gibi ERP yazılımları ile entegre olarak yönetmenizi sağlayan bir müşteri ilişkileri yönetimi çözümüdür. Süreçler nasıl ilerler? Nasıl bu işi meslek edinebilirsiniz? Bunlar hakkında konuşacağız. 😎

CRM Nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), bir kuruluşun müşterileriyle etkileşim kurarken izlediği ilkeleri, uygulamaları ve yönergeleri ifade eder. Kuruluşun bakış açısından, bu ilişkinin tamamı, satış ve hizmetle ilgili süreçler, tahminler ve müşteri eğilimlerinin ve davranışlarının analizi gibi müşterilerle doğrudan etkileşimleri kapsar. Nihayetinde CRM, müşterinin genel deneyimini geliştirmeye hizmet eder. Bir CRM ayrıca organizasyona, verimliliğe, zaman yönetimine ve yolun her adımında müşterileri etkilemeye yardımcı olur. Bir CRM, tüm aramaları, e-postaları ve toplantıları kaydeder ve analiz ederek müşteri hizmetlerini iyileştirmeye, satışları artırmaya ve geliri artırmaya yardımcı olur.

Müşteri adaylığı (potential customer), müşteri yolculuğu (customer journey), satış sonrası hizmet (after sales) gibi pek çok aşamaya ait verilerin kayıt ve takip edildiği, müşteri tutumlarındaki değişimlerin anlamlandırıldığı, esasında yeni müşteriden daha çok var olan müşteri sadakatinin artırılması merkezinde tercih edilen çözümlerdir. Bu veriler ışığında tekrarlanan veyya örtüşen tutumlara göre stratejiler oluşturulabilir.

crm

Müşteri iletişimi aşamasında uygun tonun, frekansın ve müşteri özelinde tekliflerin sunulmasında oldukça etkilidir. Bu sayede satış organizasyonunu yönetmek, satış ve reklam/dönüşüm performanslarını ölçümlemek ve geliştirmek kolaylaşır.

El yordamı ile ilerleyen süreçlerde müşterilere uygun tekliflerin iletilememesi, tutum analizlerinin gerçekleştirilememesi, e-posta, farklı amaçlarla kullanılan excel ve veri tabanı tabloları gibi genel bir bakış oluşturmayı güçleştiren ilişiksiz yapılar karşısında oldukça etkin bir kullanım sunmaktadır. Bu sayede teklif oluşturmak, sipariş takibi, geçmiş siparişler üzerinden değerlendirmeler yapılabilmektedir.

CRM Uzmanı Kimdir? Ne İş Yapar?

CRM (Customer Relationship Management) uzmanı, müşteri ilişkileri yönetimi konusunda uzmanlık vasfına sahip olan bireylere verilen mesleki unvandır. Meslek profesyonelleri, hizmet verdikleri firmanın CRM platform yapısına karar vererek, sistemin kuruluş çapında sorunsuz bir şekilde çalışmasını sağlar. Bu şekilde, müşteri iletişimi ve sadakati konusundaki tüm bilgilerin elde edilmesini mümkün kılar.

  • Müşteri iletişim listelerini etkin bir şekilde düzenlemek,
  • Maksimum müşteri etkileşimini ve CRM kampanyalarında mümkün olan en iyi sonuçların elde edilmesini sağlamak,
  • Mobil iletişim stratejileri geliştirmek,
  • Yeni bilgileri müşteri veri tabanına eklemek, mevcut bilgilerdeki değişiklikleri güncellemek ve eski verileri silmek,
  • Mevcut veri tabanının kapasitesi ve işlevselliğini değerlendirmek,
  • Kurumun ihtiyaçlarını karşılayacak öneri ve çözümler sunmak,
  • En iyi sonuçları almak için tüm CRM aktivitelerinin test ve analizini yapmak,
  • CRM sahasındaki gelişmeleri takip etmek ve yeni uygulamaların iş akışına dahlini sağlamak,
  • Firma ve müşteri bilgisi gizliliğini korumak.
crm

Müşteri ilişkileri, kuruluş ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatminini içeren bir süreçtir. Dikkat edilirse, süreç üç önemli aşamayı da kapsamaktadır. Müşteri ilişkilerini ”sadece satış eyleminin gerçekleştiği durumu kapsar” şeklinde düşünmek ilkel ve çağdışıdır. Ek olarak, olumlu müşteri ilişkilerinde her iki tarafın da kazandığı bir davranış biçimi olduğu rahatlıkla söylenebilir.
Müşteri, boks maçına çıkan ve yere serilmesi arzulanan bir kişi olarak düşünülmemelidir. Tam tersine, ilişkinin, birbirine dürüst ve samimi olarak davranan, iki dost arasındaki yakınlık olarak düşünülmesi gerekir. ”Ben kazanayım, sen kaybet” anlayışı yerine ”ben kazanayım, sen de kazan” düşüncesi ve uygulaması geçmelidir.

  • Sorumlulukları yerine getirme ve süreçleri iyileştirmeye yönelik yaratıcı yaklaşım sergilemek,
  • Yeni teknolojiyi öğrenme ve bilgiyi başkalarına aktarma becerisi sergilemek,
  • Liderlik vasfına sahip olmak,
  • Problem çözme kabiliyeti göstermek,
  • Erkek adaylar için, askeri yükümlülüğü bulunmamak.
crm

Keşfet: İnsan Kaynakları Departmanı Nedir? Ne İş Yapar? Maaşları

Nasıl CRM Uzmanı Olunur?

CRM uzmanı olmak için üniversitelerin dört yıllık eğitim veren Mühendislik, İstatistik, İşletme ve ilgili bölümlerinden lisans derecesi ile mezun olma şartı bulunmaktadır. Üniversiteler ve çeşitli eğitim akademileri tarafından verilen Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) eğitim programlarına katılarak mesleğe adım atmak mümkündür.

CRM Uzmanı Maaşları

Maaşı etkileyen birkaç faktör vardır. Nitekim, yılların sayısı, kıdem veya şirketin yapısı, ücret düzeyini belirleyen parametrelerdir.

EN DÜŞÜKORTALAMAEN YÜKSEK
CRM Müdür Yardımcısı8.710 ₺9.830 ₺11.220 ₺
CRM Uzmanı4.320 ₺6.030 ₺8.970 ₺
CRM Uzman Yardımcısı3.500 ₺5.200 ₺8.750 ₺
Veriler kariyer.net üzerinden alınmıştır.

Author

uyuryazar kişilik

13 Yorumlar

    • Selma Başak Reply

      Tebrik ediyorum. Gene bizleri aydınlatan güzel bir yazı olmuş.

  1. Selma Başak Reply

    Tebrik ediyorum. Gene bizleri aydınlatan güzel bir yazı olmuş.

  2. Bedriye Bihin Güzelbey Reply

    Bu konuda da bayağı bilgi sahibi olduk. Teşekkürler, yolun açık olsun 🙂

Yorum Yap